Если честно, то я тут Вам не большой помощник как это работает.
Выбираешь Перенаправить, указываешь на какой email и новый получатель (рядовой пользователь) даже не догадывается, что письмо было перенаправленно. Только по тексту письма, по обращению, можно понять, что письмо было изначально не ему (если текст не редактировался) . Думаю, что Вы и сами пробовали это в Thebat как это выглядит.
Но фишка козырная, больше 10 лет пользуюсь ей со своими работниками. Замечал, мои некоторые заграничные партнеры тоже так делают. В этом случае получатель сразу может давать прямой ответ, выглядит в работе очень профессионально.